La frase de “si no lo mides no
podrás gestionarlo” es relativamente conocida dentro de las organizaciones, lo
cual ha llevado a buscar la manera de medir diversos aspectos ligados con el
desempeño, y muchas veces a premiar con base en estas mediciones. Hay una
segunda parte que complementa esta frase en que las organizaciones aún tienen
que trabajar, y esta es: “la medición dicta comportamiento”, lo cual implica
que una vez que se ha decidido medir, es necesario se sea consciente de la
naturaleza de comportamiento que dichas mediciones podría acarrear, pues hay un
riesgo en que la medición sea vista como un fin, en lugar de como un medio, que
es cómo debe ser vista. Por ejemplo en la India se pretendió disminuir el
número de cobras premiando a la gente por llevarlas a las autoridades, lo cual
ha llevado a la crianza de estos animales, lo cual a su vez ha incrementado el
número en lugar de disminuirlos. Otros casos que podemos citar como ejemplos
son el de los médicos que son evaluados por el número de pacientes atendidos,
lo cual puede llevar a estos profesionales a que se tomen menos tiempo por
paciente con el riesgo de no tener un diagnóstico adecuado. También tenemos el
caso de los profesores que son evaluados por la opinión que tienen los
participantes o alumnos de un curso, lo cual puede llevar a que el nivel de
exigencia disminuya pues el docente sabe que los alumnos lo van a evaluar y de
ello podría depender su continuidad en el programa. Finalmente podemos citar el
caso de los vendedores que son medidos y premiados exclusivamente por la
transacción, dejando a un lado la experiencia total del cliente, lo cual puede
llevar a que no se satisface totalmente la necesidad que llevó a la compra.
Por lo anterior es necesario entender
que si bien es importante medir, también debe haber una consciencia de a qué
tipo de comportamiento puede llevar la medición establecida, y buscar una
cultura en la cual, cuando las cosas no salen bien, se pregunte ¿por qué? En
lugar de ¿quién?, lo cual puede apoyar en que las mediciones sean vistas como
lo que deben ser, un medio, en lugar de verlas como un fin.
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